ทีมบริการลูกค้าของเราจะแจ้งข้อมูล, แนวทาง, โปรแกรมการสอนและกิจกรรมของบริติช เคานซิลให้คุณทราบ
ไม่มีค่าใช้จ่ายในการติดต่อทีมบริการลูกค้า แต่ผลิตภัณฑ์และบริการของบริติช เคานซิลที่ทีมงานแจ้งหรือแนะนำแก่คุณอาจมีค่าใช้จ่าย
วิธีการแจ้งข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ
หากคุณต้องการแจ้งข้อร้องเรียน คุณสามารถแจ้งข้อร้องเรียนผ่านทางอีเมล, จดหมายหรือโทรศัพท์ อย่างไรก็ตามเราอยากให้คุณแจ้งข้อร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรหากสามารถทำได้ โปรดแจ้งข้อร้องเรียนภายใน 90 วันหลังเกิดเหตุการณ์หรือหลังวันที่คุณทราบปัญหา
เราสามารถรับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับข้อมูลส่วนตัวและจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า เช่น ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผู้เข้าสอบหรือตัวแทนจากองค์กรที่เกี่ยวข้องกับโปรแกรมการสอนของบริติช เคานซิล
บุคคลที่สาม(ไม่ว่าจะเป็นบุคคลหรือองค์กร) สามารถแจ้งข้อร้องเรียนในนามของคุณได้ บุคคลที่สามนี้ ได้แก่ องค์กรที่ให้คำแนะนำ, บุคคลในสาขาอาชีพต่างๆ เช่น ทนาย, ผู้เชี่ยวชาญการสอน, สมาชิกครอบครัวหรือเพื่อนของคุณ โดยบุคคลที่สามต้องแสดงคำยินยอมจากคุณเป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อให้การแจ้งข้อร้องเรียนมีผล คุณสามารถติดต่อเราเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแจ้งข้อร้องเรียน
การแจ้งข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการทำผิดร้ายแรง
หากคุณพบหรือทราบการกระทำผิดต่อไปนี้ในสถานที่ทำการของบริติช เคานซิล หรือการกระทำผิดโดยพนักงาน, หุ้นส่วนหรือลูกค้าของบริติช เคานซิล โปรดแจ้งให้เราทราบทาง Safecall
- การกระทำที่มีผลต่อความปลอดภัยของเด็กหรือผู้ใหญ่ที่ต้องการความช่วยเหลือพิเศษ
- การกระทำที่เป็นการล่วงละเมิด
- การกระทำที่เข้าข่ายฉ้อโกง
Safecall เป็นช่องทางการรายงานข้อร้องเรียนที่แยกต่างหากและเก็บข้อมูลข้อร้องเรียนเป็นความลับ Safecall ให้บริการในหลายภาษาและคุณสามารถใช้บริการจากทั่วโลก
คุณสามารถติดต่อ Safecall ทางโทรศัพท์หรือช่องทางออนไลน์โดยคุณสามารถเลือกที่จะไม่เปิดเผยชื่อ
เราให้ความสำคัญกับความเห็นของคุณ
บริติช เคานซิลมีหน้าที่ให้บริการที่โปร่งใส, มีคุณภาพและเข้าถึงได้แก่ลูกค้าทุกคน เราหวังว่าคุณจะได้รับการบริการที่ดีเยี่ยมจากเรา เราต้องการทราบความเห็นและคำแนะนำจากคุณเกี่ยวกับบริการที่คุณได้รับเมื่อคุณติดต่อเราหรือใช้ผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการของเรา เราทราบว่าบางครั้งความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ นี่เป็นเหตุผลที่เรามีนโยบายข้อร้องเรียน หากคุณมีความเห็นหรือข้อร้องเรียนโปรดแจ้งให้เราทราบเพื่อช่วยให้เราทราบความผิดพลาดและปรับปรุงบริการให้ดียิ่งขึ้นในกรณีที่สามารถทำได้
การดำเนินการของเรา
ไม่ว่าคุณจะร้องเรียนเกี่ยวกับเรื่องใด ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหนในโลกและไม่ว่าคุณจะติดต่อเราทางช่องทางใด เราจะจัดการข้อร้องเรียนของคุณอย่างจริงจังและเป็นธรรม เราจะรับทราบการแจ้งข้อร้องเรียนของคุณภายใน 3 วันทำงานและแก้ปัญหานั้นภายใน 10 วันทำงาน หากข้อร้องเรียนมีความซับซ้อนหรือหากปัญหาในข้อร้องเรียนขยายวงกว้างขึ้น (ตามที่อธิบายไว้ในหัวข้อ “การจัดการข้อร้องเรียน”) เราอาจต้องใช้เวลาแก้ปัญหานานขึ้นซึ่งเราจะแจ้งให้คุณทราบ เราต้องการแก้ไขสิ่งต่างๆให้ถูกต้องถ้าเราทำได้ และเราจะแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและยุติธรรม เราจะอธิบายให้คุณทราบว่าปัญหาเกิดขึ้นได้อย่างไรและทำไม เราจะดำเนินการเพื่อแก้สถานการณ์ บางกรณีเราอาจทำได้เพียงขอโทษคุณ แต่ความเห็นจากคุณจะเป็นคำแนะนำเพื่อการปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นในอนาคต
การจัดการข้อร้องเรียน
เราต้องการแก้ปัญหาให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ตั้งแต่คุณติดต่อเราครั้งแรก เจ้าหน้าที่ที่รับข้อร้องเรียนจะพยายามเข้าใจปัญหาอย่างชัดเจนเพื่อหาวิธีแก้ปัญหาหากสามารถทำได้ แต่เจ้าหน้าที่อาจต้องหารือกับเจ้าหน้าที่ท่านอื่นก่อนการแก้ปัญหา
ในบางกรณีคุณอาจได้รับคำตอบจากบุคคลหรือฝ่ายที่รับผิดชอบงานด้านที่คุณร้องเรียนโดยตรง แต่หากข้อร้องเรียนของคุณร้ายแรงและคุณยังไม่พอใจกับข้อสรุปของเรา การแก้ปัญหาข้อร้องเรียนอาจขยายวงกว้างขึ้นซึ่งเราต้องหารายละเอียดที่เกี่ยวข้องเพิ่มขึ้นเพื่อจัดการข้อร้องเรียนนั้น
การแก้ไข
หลักการแก้ไขทั่วไปที่เราใช้ (เท่าที่สามารถทำได้) คือทำให้สถานการณ์ที่มีการร้องเรียนเป็นแบบที่ควรจะเป็นหากไม่เกิดสิ่งผิดปกติ
เป้าหมายของเรา คือ หาทางแก้ไขในเชิงปฏิบัติ(หากสามารถทำได้) เมื่อเราพบสิ่งผิดปกติ เราจะ:
- ขอโทษอย่างจริงใจและแสดงความรับผิดชอบ
- รับทราบและอธิบายต่อลูกค้าว่าปัญหาเกิดขึ้นได้อย่างไรและทำไม
- พยายามแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว
- เรียนรู้จากข้อร้องเรียนเพื่อปรับปรุงการบริการ
การรักษาความลับ
เราจัดการข้อร้องเรียนโดยรักษาข้อมูลลับอย่างเคร่งครัดตามนโยบายความปลอดภัยของข้อมูลและความเป็นส่วนตัวที่ใช้ทั่วโลก เราจะใช้ข้อมูลส่วนตัวของคุณภายในองค์กรเท่าที่จำเป็นสำหรับการสืบสวนและแก้ปัญหาเท่านั้น เราจะเปิดเผยข้อมูลของคุณต่อบุคคลที่สามเฉพาะเมื่อได้รับคำยินยอมจากคุณหรือเมื่อเราจำเป็นต้องเปิดเผยข้อมูลนั้นตามข้อบังคับทางกฎหมาย
ตามกฎหมายการปกป้องข้อมูลของอังกฤษ คุณมีสิทธิขอสำเนาข้อมูลส่วนตัวของคุณที่เราเก็บไว้ และคุณมีสิทธิขอให้เราแก้ไขข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง
โปรดติดต่อเราหรือไปที่เว็บไซต์ britishcouncil.org/privacy เพื่ออ่านข้อมูลเพิ่มเติม
การตรวจสอบโดยหน่วยงานภายนอก
หากข้อร้องเรียนของคุณร้ายแรงและขยายวงถึงหน่วยงานสูงสุดในองค์กรของเรา และหากคุณยังไม่พอใจการแก้ปัญหาของเรา เราจะแจ้งขั้นตอนที่หน่วยงานภายนอกประเมินและสืบสวนข้อร้องเรียนของคุณ ผลการตรวจสอบจากหน่วยงานภายนอกเผยแพร่ไว้ใน “การตรวจสอบล่าสุด”
การเข้าพบเจ้าหน้าที่
หากเจ้าหน้าที่ที่รับข้อร้องเรียนไม่สามารถตอบคำถามของคุณโดยตรง เราจะขอให้คุณเข้าพบเจ้าหน้าที่อื่นในองค์กรที่สามารถตอบคำถามของคุณได้ หากคุณมีคำถามเฉพาะแต่ไม่ทราบว่าจะต้องพบเจ้าหน้าที่ท่านใด เราสามารถช่วยคุณให้ได้คุยกับเจ้าหน้าที่หรือทีมที่เกี่ยวข้อง เราฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ของเราให้ใช้ภาษาอังกฤษแบบพื้นฐานเพื่ออธิบายข้อมูลกับคุณชัดเจนมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เราสามารถแจ้งข้อมูลในรูปแบบเฉพาะ เช่น Braille (หากจำเป็น)